Diminuer le turn-over dans les centres d’appels
Un centre d'appels est une structure centralisée qui a pour mission de gérer à distance la relation clients des entreprises ; renforcer leur force de vente ou encore développer leur notoriété.
Diminuer les turn-over dans les centres d’appels
Le métier de téléconseiller a dans de nombreux cas une image très négative.
Il est souvent considéré comme un « job étudiant » qui permet de gagner un peu d’argent, mais qui est peu valorisant, très répétitif, fatiguant et stressant.
Dans de nombreux cas, il implique de s’adapter à des horaires peu classiques car l’activité est calée sur les demandes des clients.
Pour toutes ces raisons, il en résulte un fort taux de turn-over dans la plupart des centres d’appels, phénomène qui est d’autant plus important que la rémunération est souvent proche du SMIC, même si dans certains cas les salaires sont plus élevés, souvent en raison de contraintes particulières (horaires décalés, stress important, niveau de connaissance spécifique…).
Pour diminuer le turn-over, le niveau de salaire est un élément qu’il ne faut pas négliger, mais il faut aussi utiliser tous les éléments permettant d’augmenter la mobilisation du personnel et sa motivation dans la durée, à savoir :
- Un bon recrutement ;
- Une diversification des tâches ;
- Une localisation (installer le centre d’appel dans des bassins d’emploi où la concurrence avec d’autres emplois est plus faible en privilégiant la province et en s’éloignant des grandes villes) ;
- Une ergonomie des postes de travail et un environnement de travail confortable ;
- Un développement de l’initiative des téléconseillers ;
- Un ensemble d’éléments permettant de fidéliser les téléconseillers (prime, formation continue, intégration dans la société, possibilité d’évolution de carrière…)
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