La stratégie à suivre lors de la création d’un centre d’appel
Si le téléphone est un moyen très efficace et très rentable dans la mise en œuvre d’une stratégie de gestion des relations de l’entreprise avec ses clients et prospects, il ne faut pas négliger l’importance de l’organisation à mettre en place.
La création d’un centre d’appel spécialisé dans gestion de la relation client à distance ou dans la prise de rendez-vous, nécessite une réflexion stratégique qui doit prendre en compte les objectifs fixés par l’entreprise mais aussi la période d’adaptation nécessaire au changement des habitudes et des comportements qui accompagnent souvent l’introduction de nouvelles techniques et surtout un nouveau type de relation avec la clientèle.
Centre d’appel - prise de rendez-vous
La création d’un centre d’appel pour gérer des campagnes de prise de rendez vous, doit être précédée par la mise en place d’un système d’information et de bases de données « orientés client ».
Il faut également développer un programme de formation, destiné à l’ensemble des collaborateurs impliqués par le projet, sur l’orientation clients et ses conséquences sur le travail au quotidien.
Il ne faut surtout pas négliger de former toutes les fonctions supports et de s’assurer que le dispositif fonctionne en réalisant des tests à petite échelle avant de promouvoir le centre d’appel auprès du public.
Des expériences nombreuses relatées dans la presse au cours de ces dernières années montrent que même les grandes entreprises ne sont pas à l’abri de véritables « catastrophes médiatiques » quand elles n’ont pas pris le temps nécessaire pour réfléchir au dimensionnement du centre d’appel.
Les trois stratégies à suivre pour créer un centre d’appel
Au cours de la réflexion préalable à la création d’un centre d’appel, trois stratégies peuvent être envisagées :
- Développer l’émission d’appels
- Développer la réception d’appels
- Mettre en place une approche mixte émission et réception d’appels
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