Quel est l’apport du centre d’appel dans la création ou l’amélioration des produits / services de l’entreprise ?
La création d’un centre d’appel permet l’entreprise d’améliorer en permanence la relation avec la clientèle car celle-ci peut plus facilement joindre l’entreprise et obtenir des réponses plus adéquates à ses questions.
De plus, l’entreprise peut développer à partir de ce service un ensemble de prestations ou de services complémentaires à l’offre de base.
Cette offre peut être par exemple une information accessible pendant les heures de fermeture des agences.
Centre d’appel - exemple 1
Depuis quelques années, EDF et GDF ont créé un ensemble de centres d’appels accessibles pendant des horaires très étendus pour renseigner leurs clients et prendre des rendez-vous.
Ces centres d’appels, grâce au système d’information disponible, ont pu être centralisés, et un système d’entraide intercentre permet de basculer les appels en surnombre sur les autres centres tout en ayant la même qualité de réponse.
Les services assurés par un centre d’appel performant font un véritable centre de ressources et un outil de fidélisation de la clientèle.
Centre d’appel - exemple 2
Le centre d’appel d’une grande entreprise de l’agroalimentaire a fait de son service consommateurs par téléphone un lieu de réponses aux réclamations, mais surtout un espace de dialogue où les clients peuvent obtenir de nombreuses recettes de cuisine pour utiliser les produits de la marque.
En retour, l’entreprise obtient assez souvent de nouvelles recettes provenant de ses clients.
Un centre d'appel vise toujours à acquérir une nouvelle clientèle, fidéliser les clients existants, développer l'entreprise et son chiffre d'affaires.
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